「何もそこまで言わなくても…」サービス業を地獄に変える”クレーム”の対処法と心構え(=ﾟωﾟ)ﾉ　～電話対応編～

お疲れ様です！

執筆者の「A」です(=ﾟωﾟ)ﾉ

皆様はお仕事の中で「クレーム」に出会った事はありますか？(/ω＼)

私は”恐ろしい数”あります(=ﾟωﾟ)ﾉ

クレームって怖いですよね(ノД`)・゜・。思わず「自分自身」を否定されたかのように受け取ってしまう事もあるのではないでしょうか？

ただ断言できるのは、仕事上で発生する【クレーム】はアナタ自身に向けられたものではありません( ﾟДﾟ)」

大げさに言ってしまうと相手にとってはモヤモヤしていた先にたまたま”アナタ”がいたというだけです(/ω＼)

「私のせいじゃないのに何で私に言うの（涙）」と思わず言いたくなる気持ち、本当に良く解ります(T_T)/

相手の方にももちろん悪意がある訳ではありません(; ･`д･´)

（中には100％悪意でしかないクレーマーもいますが…今回はそれ以外のお話）

提供してるサービスに対して、思わず言いたくなるような事象が発生した結果、表に出てくれたのが「クレーム」になります(/ω＼)

最初から沸点に至る事象もあれば、たらい廻しにあった結果、最終到達点がたまたまアナタだった場合もありますよね(/_;)（これはもはや事故のような感覚…）

本日は、そんな誰しもが恐れる「クレーム」について、その対応方法を書いていこうと思います(=ﾟωﾟ)ﾉ

※あくまで私の経験談からくる記事なので、これが全てに当てはまる訳ではありません(=ﾟωﾟ)ﾉ

クレーム対応とは！？

【目次】
クレームの種類とその対処法
①アドバイザーに対するクレーム
案内内容のミスとその対処法
案内手順のミスとその対処法
言葉遣いのミスとその対処法
アドバイザークレームのまとめ

②製品・サービスに対するクレーム
謝罪は厳禁？！
時間に対する謝辞は有効！
お客様に同調！
製品・サービスに対するクレームのまとめ

③クレーマーによるクレーム（〜に対するという根本がない場合）
クレーマーはかまってちゃん？！
自分の思い通りにならないことは嫌！
コールコントロールが重要！
お客様の要望を明確に！
クロージングのビジョンとは？！

④まとめ

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①クレームの種類とその対処法

まずはクレームについての理解を改めてみていきましょう(=ﾟωﾟ)ﾉ

みんな大好きWikipediaで調べると、以下のような意味が出てきます(/ω＼)

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＊クレーム (クレイム、英語: claim) はサービスに対する苦情や改善要求、契約ある
いは法上の権利請求を指す外来語。損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要
求や請求の意味で用いられる場合もある。
原語では正統な権利主張または請求の意味合いが濃く、日本語のクレームには苦情
や不平については別の語（英語: complaint）が対応する。

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また、Google先生で調べると以下のような画像が…( ﾟДﾟ)

「クレーム」の画像検索結果

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どちらも見事にメチャクチャ「怒られて」ますね…(T_T)/

一般的に、とってもとってもネガティブな印象ですよね…
人は未知なるものに怯えるものです。では逆にクレームの中身を知って既知なるものにしてしまえば意外に安心できるものです(=ﾟωﾟ)ﾉ

「口調が怒っているから…」＝クレーム

という訳ではありません。至って冷静にクレームを言うお客様もたくさんいらっしゃいます！ここではまず、「何に対するクレームなのか？」という観点を切り口に、次の三つに分けてまずはクレームというもの理解するとともに、各対処法について解説した
いと思います(=ﾟωﾟ)ﾉ

①アドバイザーに対するクレーム

これは主に電話対応をお仕事にしている方にフォーカスしています(=ﾟωﾟ)ﾉ

・お客様相談室

・コールセンター

・ヘルプデスク

呼ばれ方も様々で業務も本当に多岐にわたりますが基本のお仕事は

「お客様のお困りごとを解決すること」です(=ﾟωﾟ)ﾉ

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電話対応をする人を一般的に「アドバイザー」「オペレーター」と呼びます！
ここではアドバイザーという表現で統一したいと思います(=ﾟωﾟ)ﾉ

アドバイザーも人間ですので、間違えることもあります(/ω＼)が、そのミスが許せない
人が多く存在します*1

ただ、もちろんそれを未然に防止することもできます！

【案内内容のミスとその対処法】
問合せに対して誤った案内をするとクレームに発展する確率が非常に増えます(; ･`д･´)
正確な資料を元に案内し、資料がない場合は保留ををとって近くのSV等に直接聞いてみましょう(=ﾟωﾟ)ﾉ

※正確な資料：インターネット上にある知恵袋やまとめサイトは、最近は充実
してきましたが、やはり専門性には欠けますので、社内資料があるなら社内資料、
公式サイトがあるなら公式サイトを参照しましょう(=ﾟωﾟ)ﾉ

※SV：スーパーバイザーの略で、コールセンター用語でリーダーを意味する(*^^)v
コールセンターによっては、チームリーダー、チームマネージャーなどと呼ばれる
こともあります。

お客様は友達ではないので、案内ミスはビジネス的にも大変な失態になります！最終的に自分で考えて、自分で全部案内することは非常に重要になりますが、最初のうちは有識者に頼るべきです( *´艸｀)SVの立場としても間違った案内をするよりも聞かれた方が安心します(=ﾟωﾟ)ﾉ

【案内手順のミスとその対処法】
現場では、様々なTS（トラブルシューティング）を試したうえで結局、再起動で直ったときなど『最初っからこれで直ったんじゃないですか…時間の無駄でした』とお客様から苦言をいただくことがよくあります(/_;)
案内手順も、「なるべくお客様の負担にならない」という観点を第一に考えて行います！すなわち、まずは簡易なTSから始まり、それでもダメな場合に複雑なTSへと移ります(=ﾟωﾟ)ﾉ

【言葉遣いのミスとその対処法】
最初のうちよく目立つのが、言葉遣いのミスです(/ω＼)特に年配のお客様が気にする傾向にあります(; ･`д･´)

これについては、下記リンク先のリクナビ就活準備ガイドが参考になりますので、是非参照してみてください(*^^)v
・「よろしかったですか？」　→「よろしいですか？」
・「わたし」　　　　　　　　→「わたくし」
・相手会社は　　　　　　　　→「御社」「貴社」
・同意は　　　　　　　　　　→「かしこまりました」
参考資料：リクナビ就活準備ガイド
https://job.rikunabi.com/contents/manners/1005/

【アドバイザークレームのまとめ】
このように、アドバイザーに向けられたクレームというのは、アドバイザーの気構え・努力次第でなんとかなるものです(*^^)vこれはコールセンターに限らず様々なビジネスシーンで役立つスキルですので是非とも身につけていただければ幸いです（´∀｀*）ｳﾌﾌ

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