”人生相談”の軌跡【成長の宝箱】

社会にとって都合のいい常識に縛られ【自分らしさ】を忘れてしまった方へ1歩踏み出すキッカケ創りやってます🌈悩める人の【本来の自分】を取り戻す為の活動!次なる目標は【相談場所】を軽トラの荷台に乗せて移動させる事🚛💨縦横無尽に!相談者とともに無限の可能性を追求していきます٩( ''ω'' )و

「何もそこまで言わなくても…」サービス業を地獄に変える”クレーム”の対処法と心構え(=゚ω゚)ノ ~製品・サービス編~

お疲れ様です!

執筆者の「A」です(=゚ω゚)ノ

 

お仕事の中で「クレーム」にという恐ろしい事象に備えるシリーズ(=゚ω゚)ノ

 

そんなクレームも対処法と心構えができていれば怖くありません(*^^)v

まるで「自分自身」を否定されたかのように受け取ってしまう事もあり、トラウマにまでなってしまう方も多い出来事…

 

断言できるのは、仕事上で発生する【クレーム】はアナタ自身に向けられたものではありません( ゚Д゚)」

 

大げさに言ってしまうと相手にとってはモヤモヤしていた先にたまたま”アナタ”がいたというだけです(/ω\)

 

「私のせいじゃないのに何で私に言うの(涙)」と思わず言いたくなる気持ち、本当に良く解ります(T_T)/

 

中には100%悪意でしかないクレーマーもいますが、ももちろん悪意があるものばかりではありません(; ・`д・´)

 

提供してるサービスに対して、思わず言いたくなるような事象が発生した結果、表に出てくれたのが「クレーム」になります(/ω\)

 

本日は、そんな誰しもが恐れるクレームの中でも『製品・サービスに対するクレーム』について、その対応方法を書いていこうと思います(=゚ω゚)ノ

※あくまで私の経験談からくる記事なので、これが全てに当てはまる訳ではありません(=゚ω゚)ノ

 

クレーム対応とは!?


【目次】
クレームの種類とその対処法
①アドバイザーに対するクレーム
案内内容のミスとその対処法
案内手順のミスとその対処法
言葉遣いのミスとその対処法
アドバイザークレームのまとめ

ekodonbeiblog.hatenablog.com

 

↓↓本日はココ↓↓
②製品・サービスに対するクレーム
謝罪は厳禁?!
時間に対する謝辞は有効!
お客様に同調!
製品・サービスに対するクレームのまとめ


③クレーマーによるクレーム(〜に対するという根本がない場合)
クレーマーはかまってちゃん?!
自分の思い通りにならないことは嫌!
コールコントロールが重要!
お客様の要望を明確に!
クロージングのビジョンとは?!

 

【おさらい】

まずはクレームについておさらいしていきましょう(=゚ω゚)ノ

みんな大好きWikipediaで調べると、以下のような意味が出てきます(/ω\)

--------------------------------------------------------------------------------------------
*クレーム (クレイム、英語: claim) はサービスに対する苦情や改善要求、契約ある
いは法上の権利請求を指す外来語。損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要
求や請求の意味で用いられる場合もある。
原語では正統な権利主張または請求の意味合いが濃く、日本語のクレームには苦情
や不平については別の語(英語: complaint)が対応する。

 

「口調が怒っているから…」=クレーム

という訳ではありません。至って冷静にクレームを言うお客様もたくさんいらっしゃいます!ここではまず、「何に対するクレームなのか?」という観点を切り口に、本日は製品やサービスにまつわるクレームの対処法について解説したいと思います(=゚ω゚)ノ

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②製品・サービスに対するクレーム

 

『買ってきた商品が〇〇なんだ!どうしてくれるんだよ!?』

『おたくの接客はどういう教育してるんだ!』

 

というシーンはよくテレビでも見ますよね(/ω\)製品やサービスに対するクレームの中でも代表的なワンシーンです|ω・)

 

自分に非が無い事もある事を充分に踏まえて、対象製品・サービスに対するクレームの対処法を学んでいきましょう(=゚ω゚)ノ


1.何でもかんでもまず「謝罪」は厳禁?!


まずは自分の主張を聞いてほしい!というお客様に対して速攻で謝罪する事で終わらせようとするのは危険( ゚Д゚)これでは逆効果の場合があります!

このような場合はまず傾聴姿勢に徹して、相手の話をしっかり聞きましょう(*^^)vそしてお客様の問題を自分の問題と捉えて、真摯に受け止めましょう(=゚ω゚)ノ


特に意味もなく『誠に申し訳ございませんでした!』とただただ平謝りすることは有効な場合もありますが、なぜ謝罪するのかという理由が明確になっていない場合が多く、その場を回避するためだけの常套句として用いると、聞いて欲しいお客様は決まってさらに逆上します(; ・`д・´)


そして、最前線で接客している方はお客様からすれば、企業や組織の代理人なので(実際は代理人ではないが)、接客者が謝罪=企業が謝罪と解釈されるおそれがあります(T_T)/したがって、お客様の信頼を更に失墜させることにもなります(/_;)


なので平謝りにはくれぐれも注意が必要!なんでもかんでもまず”謝罪”は絶対にやめましょう(=゚ω゚)ノ

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2.時間に対する謝辞は有効!


上記では謝罪は厳禁と伝えましたが、それも時と場合によります(=゚ω゚)ノ

たとえばお客様が困っていることに対して貴重なお時間をいただいていることに対しての謝辞であれば問題ありません٩( ''ω'' )وこれは製品やサービスの問題とは疎遠なので、お客様の気持ちに寄り添う方法としては有効と考えます(^^)/


質問を質問で返すな!という言葉もありますが、お客様の『どうなっているんだ!?』というフレーズに対しては、『お客様の問題を真摯に受け止めさせて頂きたいのでお時間を頂戴いたします。』等の前置きをして、具体的にどんなことにご不満を感じていらっしゃるのかを積極的に聞いていくと非常に効果的です(*^^)v

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3.お客様に同調!


『自分がお客様の立場であれば、同じ思いをすると思います』とお客様の気持ちに理解を示す(同調)と、仲間意識が芽生え、お客様は接客者に対して友好的になることがあります(=゚ω゚)ノ


ここで気をつけるべきポイント‼

①お客様を批判はしないこと!

『それは残念でしたね』等、同調(alignment)ではなく同情(sympathy)はしないことΣ(・ω・ノ)ノ!

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【製品・サービスに対するクレームのまとめ】
・ただ単にその場を回避するための謝罪は厳禁ですが、時間に対する謝辞は有効です!具体的にどんなことにご不満なのかを積極的に聞いていきましょう(=゚ω゚)ノ


・お客様に同調はしても同情はしないこと。どんな状況にあってもクライアント
批判はしないこと!

 

次回はいよいよ

③クレーマーによるクレーム(〜に対するという根本がない場合)

 

お楽しみ?に(=゚ω゚)ノ笑

それでは本日はこれにて!

【再活~人生の再活性~】

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