”人生相談”の軌跡【成長の宝箱】

社会にとって都合のいい常識に縛られ【自分らしさ】を忘れてしまった方へ1歩踏み出すキッカケ創りやってます🌈悩める人の【本来の自分】を取り戻す為の活動!次なる目標は【相談場所】を軽トラの荷台に乗せて移動させる事🚛💨縦横無尽に!相談者とともに無限の可能性を追求していきます٩( ''ω'' )و

実はただの”寂しがり屋”さんだった…”クレーマー”と”我が身”を救う為の5つのポイント(=゚ω゚)ノ

お疲れ様です!

執筆者の「A」です(=゚ω゚)ノ

 

お仕事の中でクレームにという恐ろしい事象に備えるシリーズも最終となります(=゚ω゚)ノ

 

これまでも書いてきたように、クレームも対処法と心構えができていれば怖くありません(*^^)v

 

まるで「自分自身」を否定されたかのように受け取ってしまう事もあり、トラウマにまでなってしまう方も多い出来事…

 

断言できるのは、仕事上で発生する【クレーム】はアナタ自身に向けられたものではありません( ゚Д゚)」

 

大げさに言ってしまうと相手にとってはモヤモヤしていた先にたまたま”アナタ”がいたというだけです(/ω\)

 

「私のせいじゃないのに何で私に言うの(涙)」と思わず言いたくなる気持ち、本当に良く解ります(T_T)/

 

中には100%悪意でしかないクレーマーもいます!本日のテーマはまさにココ!

多くのクレームは”改善”に繋がる事が多い中、一部の悪意のあるクレームによってとにかくイメージは悪くなる一方です( ゚Д゚)

 

本日は、クレームの中でも最も恐ろしいクレーマーについて、その対応方法を書いていこうと思います(=゚ω゚)ノ

※あくまで私の経験談からくる記事なので、これが全てに当てはまる訳ではありません(=゚ω゚)ノ

 

クレーム対応とは!?


【目次】
クレームの種類とその対処法
①アドバイザーに対するクレーム
案内内容のミスとその対処法
案内手順のミスとその対処法
言葉遣いのミスとその対処法
アドバイザークレームのまとめ

ekodonbeiblog.hatenablog.com
②製品・サービスに対するクレーム
謝罪は厳禁?!
時間に対する謝辞は有効!
お客様に同調!
製品・サービスに対するクレームのまとめ

ekodonbeiblog.hatenablog.com

 

↓↓本日はココ↓↓
③クレーマーによるクレーム(〜に対するという根本がない場合)
クレーマーはかまってちゃん?!
自分の思い通りにならないことは嫌!
コールコントロールが重要!
お客様の要望を明確に!
クロージングのビジョンとは?!

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【おさらい】

まずはクレームについておさらいしていきましょう(=゚ω゚)ノ

みんな大好きWikipediaで調べると、以下のような意味が出てきます(/ω\)

--------------------------------------------------------------------------------------------
*クレーム (クレイム、英語: claim) はサービスに対する苦情や改善要求、契約ある
いは法上の権利請求を指す外来語。損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要
求や請求の意味で用いられる場合もある。
原語では正統な権利主張または請求の意味合いが濃く、日本語のクレームには苦情
や不平については別の語(英語: complaint)が対応する。

「口調が怒っているから…」=クレーム

という訳ではありません。至って冷静にクレームを言うお客様もたくさんいらっしゃいます!ここではまず、「何に対するクレームなのか?」という観点を切り口に、本日はクレーマーにまつわる対処法について解説したいと思います(=゚ω゚)ノ

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実はただの”寂しがり屋”さんだった…

~クレーマーと我が身を救う5つのポイント~


クレーマーの人は、話の目的をクレーム自体に持っています(; ・`д・´)
そしてその多くの方は、相手の揚げ足を巧みにとってきます!なので、基本的には熱くなって真っ向から闘わず、聞き手に回るのが良いスタンスでしょう(=゚ω゚)ノ

何せ相手は煽った挙句に感情的になった揚げ足を”虎視眈々”と狙っているのですから|ω・)

 

1.クレーマーはかまってちゃん?!
クレーマーの人は往々にして「かまってちゃん※1」です!

※1.かまってちゃんとは、かまって欲しくて迷惑なことを起こす人のこと。常に誰か
に相手にしてもらうために様々な奇行を起こす人のこと。一人ぼっちを通常の人より遥かに嫌がる人のこと。

自分の話をとにかく聞いて欲しくて仕方ないのです(/ω\)
なので、まずは、相手が疲れるまでとにかく待ちましょう(聞きましょう)

 

2.自分の思い通りにならないことは嫌!
クレーマーの人は、とにかく自分勝手で、自分の思い通りにならないことを嫌います!自分のペースで話し、自分の要求を通そうとします(; ・`д・´)このタイプのお客様を対処するには、スキルと根気が必要になります( ゚Д゚)

 

3.トークコントロールが重要!
ではどのようなスキルが必要となるのでしょうか|ω・)?
まずは、お客様に合わせながら、トークコントロールをすることが重要になります!
ここでのトークコントロールとは、お客様の要望を明確にし、適切なクロージングのビジョンを作ることです(=゚ω゚)ノ

 

4.お客様の要望を明確に!
お客様の要望を明確にするためには、ペーシング※2と要望の明確化が非常に重要になってきます(=゚ω゚)ノ
お客様はどんな状況の中で、どんなこと求めているのかをお客様自身に確認を取りながら明確にしていきます٩( ''ω'' )و

※2.ペーシングとは、相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせることです! ペーシングのポイントは、「話し方」「相手の状態」「呼吸」です。


何に対して対応をしているのかをお客様と接客者の間で明確に共有しておくと、話がぶれることが無くなります(=゚ω゚)ノ

 

5.クロージングのビジョンとは?!
お客様の要望を確認しましたら、次はどのような形で最終的に話を終息に苦かわせるのかという点を自分の中で明確にしていきましょう!

これをクロージングビジョンといいます(=゚ω゚)ノ


このクロージングビジョンはもちろんお客様と共有する必要はありません(; ・`д・´)
あくまで、どのような終わり方ならお互い(会社側とお客様)に気持ちよく終われるのか?というとことを観点にビジョンを描いていきます(*^^)v


これは個々の価値観で変わるものですし、各業種によって様々ですので、ケースバイ
ケースで考えていかなければなりません( *´艸`)

 

責任者と連携をとって、どのようなクロージングビジョンが良いかその場で話し合うのがベストだと思います(=゚ω゚)ノ(一人で無理に解決に導くと失敗する)


ある企業では、場合によっては特別対応として物を送ったり、場合によっては当該クレーマーをブラックリストに載せて特別対応一切禁止の通達を社内にすることもあります(出禁)_( _´ω`)_ペショ
お客様が納得し、会社側が一方的な損をしない解決策によってクロージングすることが一番ベストとされています。(=゚ω゚)ノ

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※「怒りを鎮めたまえぇぇぇぇ( ゚Д゚)」の図

 

【まとめ】
いかがでしたか?クレーム対応の概要は理解できましたでしょうか(=゚ω゚)ノ
まずは、実際に対応をして体験してみないとあまりピンとこないかもしれませんが…

(あまり好んで経験はしたくありませんよね…( ;∀;))


肝心なのは、クレームに直面したときに、すぐに逃げないことです!(逃げろという風潮も強い世の中ですが、逃げろと言われて早々簡単に逃げれない事もありますので…)


しっかりとお客様と向き合い、お客様の要望を自分の問題として捉えて解決策を考えていくことが自分のスキルアップのためにも非常に重要です(=゚ω゚)ノ


みなさん、頑張ってください!

 

【再活~人生の再活性~】

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